Definicja
Komunikacja (łac. communicare) oznacza proces wymiany 💻informacji, ☁️idei, ♥️uczuć, 🧠myśli między 🧔🏻♂️jednostkami, 🧑🧑🧒🧒grupami lub 🏢instytucjami
Dawniej (łac. comunico communicare) oznaczało 🚪wejście we wspólnotę, potem ⚒️uczynić wspólnym.
Aspekty komunikacji
- 🧑🧑🧒🧒 Społeczne
- Przebiega w zbiorowości ludzkiej
- Dotyczy wszystkich członków społeczeństwa
- 🔝 Interakcyjne
- Tworzenie stosunków partnerskich lub dominujących
- Hierarchiczne relacje (np. wykładowca-student, rodzic-dziecko)
- 💡 Kreatywne
- Tworzenie nowych pojęć
- Rozwój języka
- Ciągła ewolucja
- ⏳ Ciągłe
- Trwa przez całe życie
- 🚭 Symboliczne
- Wykorzystanie znaków i symboli
- Komunikacja werbalna i niewerbalna
- Uniwersalne symbole (np. znaki drogowe)
- ⚙️ Złożone
- Wieloetapowe
Elementy procesu komunikacji
- 🗣️Wiadomość - słowa, dźwięki, działania, gesty, którymi ludzie w ciągu interakcji wyrażają siebie wobec innych. Mogą być wyrażane werbalnie lub niewerbalnie.
- 🪑Symbol - słowo, dźwięk, działanie lub gest, które odnosi się do jakiegoś konkretnego obiektu.
- 🔀Organizowanie - proces tworzenia, otrzymywania i odpowiadania na wiadomości poprzez dokonywanie wyboru i podejmowanie decyzji co do sposobu reakcji na komunikaty.
- 🤔Znaczenie - interpretacja wiadomości, jej rozpoznanie lub zrozumienie.
Podejście tradycyjne G. Millera.
Przez komunikowanie rozumie się transmisję informacji z jednego miejsca do drugiego.
W tym procesie wyróżnia się 5 klas:
- 🧑💼Źródło (osoba, nadawca)
- 📡Emitor (przetwarza informację w jakąś formę energii możliwą do przesłania)
- ⚡️Kanał (środek przekazu)
- 📻Receptor (odbiornik)
- 🧑🤝🧑Cel (odbiorca)
Teoria systemów
Cechy systemu komunikacji
- ⭕️ Komunikowanie interpersonalne: - Inne cechy niż suma elementów. System:
- 🔓 Otwarty/ograniczony Jako system może podlegać rozwojowi, stagnacji lub regresji w skutek czego uzyskuje odmienne od początkowych poziomy złożoności
- 🤖 Dokonuje autokorekcji W kierunku poprawy swego dopasowania do innych systemów
- 🪜 Hierarchiczny Choć granice między różnymi poziomami są generalnie możliwe do przekroczenia
- 🎱 Złożoność organizacyjna (strukturalna) - stopień zróżnicowania zmienności elementów wewnątrz systemu. Organizacja najprostsza polega na tym, że łańcuch zdarzeń jest ściśle określony, a tym samym przewidywalny. Organizacja najbardziej złożona to zdarzenie nieprzewidywalne.
- 🌡️ Zdolność autoregulacji Każdy system jest w pewnym stopniu niezależny od otoczenia, więc może samodzielnie kształtować swe działania i określać cele
Elementy procesu komunikowania
- ⏰Kontekst - warunki w jakich odbywa się proces
- 🏖️ Fizyczny: temperatura, miejsce, czas
- 📜 Historyczny: poprzednie sytuacje
- 👨❤️👨 Psychologiczny: relacje i uczucia
- ✝️ Kulturowy: wartości i wierzenia grupy
- 🧑🤝🧑Uczestnicy - nadawca i odbiorca
- 👮🏻♀️Role: sformalizowane lub nieformalne
- 🤪Indywidualne cechy wpływają na komunikację
- 🧶Kanał - droga przekazu
- 🫂Bezpośrednie: użycie wszystkich 5 zmysłów przez uczestników
- 🤳🏻Pośrednie: tylko wzrok i słuch
- 🎯Komunikat (przekaz) - centralne miejsce, kompleksowa struktura złożona z:
- 🥹 Znaczenia: idee i uczucia, przekładane są znaczenia dzielone z pozostałymi uczestnikami procesu
- 🖕🏻 Symboli: sygnały werbalne (słowa, dźwięki) czy sygnały niewerbalne (działania, gesty, mimika, ton głosu)
- 🔐 Kodowania: przemiana uczuć i emocji w symbole. Werbalne oraz niewerbalne sygnały, istotnie wpływające na kreowanie znaczeń między uczestnikami komunikowania
- 🔓 Dekodowania: przemiana symboli w uczucia i emocje
- 📺 Formy i organizacji - ważne w komunikacji masowej
- ↩️ Sprzężenie zwrotne - to reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu.
- 💵 Powoduje, że proces komunikowania ma charakter transakcyjny
- 📩 Mówi czy proces został odebrany i zrozumiany
- Może być:
- ⚡️ Bezpośrednie: natychmiastowe
- ⏳ Pośrednie: opóźnione
- ⛈️ Szumy komunikacyjne - źródła zakłóceń
- 🔊 Zewnętrzne: hałas, temperatura
- 🤬 Wewnętrzne: uczucia, emocje
- 🏰 Semantyczne: niewłaściwe użycie znaczeń
Komunikacja Werbalna
Formy komunikacji werbalnej:
- 🗣️ Komunikacja ustna
- Bezpośrednia rozmowa
- Charakteryzuje się natychmiastowym sprzężeniem zwrotnym
- Najbardziej podatna na zniekształcenia
- 📱 Komunikacja pisemna
- Listy, notatki, SMS-y, e-maile
- Nie wymaga natychmiastowej reakcji
- Trwalsza forma przekazu
👅 Składniki przekazu wokalnego:
- 🪜 Wysokość dźwięku (wskazuje na stan emocjonalny)
- 🎨 Barwa głosu (cecha indywidualna)
- 🫦 Artykulacja (sposób wymawiania)
- ⏱️ Tempo mówienia
- 📢 Siła głosu
- 🥁 Rytm i akcentowanie
Komunikacja Niewerbalna
Definicja
Zespół niewerbalnych komunikatów nadawanych i odbieranych jednocześnie przez różne kanały.
Główne elementy:
- 😩 Kinezjetyka (mowa ciała): Wyraz twarzy, Gestykulacja, Postawa ciała, Kontakt wzrokowy
- 📏 Proksemika: Wykorzystanie przestrzeni w komunikacji, Dystans interpersonalny
- ⏰ Chronemika: Wykorzystanie czasu jako środka komunikacji, Punktualność, Czas trwania interakcji
- 🗣️ Parajęzyk: Cechy wokalne głosu (ton, barwa, natężenie).
- 👀 : Ekspresja twarzy, kontakt wzrokowy.
- 🎶 Interferencje wokalne.
- 👗 Autoprezentacja: Wygląd, ubiór.
- 🔆 Elementy Otoczenia: Temperatura, światło.
Mimika twarzy - interpretacja:
- 😠Zaciśnięte usta: złość, koncentracja
- 🫣Otwarte szeroko oczy: strach, zdziwienie
- 🤨Uniesione brwi: niedowierzanie, zainteresowanie
- 😟Zmarszczone czoło: zmartwienie, złość
Inne cechy
- 😡 Mimika:: Wyraz twarzy zdradza emocje.
- 👁️ Kontakt Wzrokowy:: Ważny dla zaufania.
- 🤷 Gestykulacja:: Ruchy rąk, nóg, głowy.
- 🙂↕️ Ruchy Głową:: Kiwanie (zgoda), kręcenie (niezgoda).
- 🧘 Pozycja Ciała:: Napięcie/rozluźnienie.
- 🤝 Dotyk:: Buduje bliskość/dystans.
- 📏 Dystans Fizyczny: Strefa Intymna, Osobista, Społeczna, Publiczna
Funkcje Komunikowania Niewerbalnego:
- Zastępowanie,
- Uzupełnianie,
- Ekspozycja,
- Regulacja,
- Moderowanie.
Model Czterech Uszu Schulza von Thuna
Aktywne słuchanie
Świadomy proces odbioru komunikatu połączony ze zrozumieniem i interpretacją. Skuteczna komunikacja wymaga świadomości zarówno werbalnych, jak i niewerbalnych aspektów przekazu oraz umiejętności aktywnego słuchania.
Powiedziane nie znaczy usłyszane, Usłyszane nie znaczy zrozumiane, Zrozumiane nie znaczy zaakceptowane
Elementy aktywnego słuchania:
- 🔁 Parafrazowanie: powtarzanie własnymi słowami
- 🙋🏻 Klaryfikacja: prośba o wyjaśnienie
- ❓ Zadawanie pytań otwartych i zamkniętych
- 🪞Odzwierciedlanie uczuć rozmówcy
- 🙂↕️Potakiwanie i zachęcanie do kontynuacji
- 🥳Zachęcanie, dzielenie się własnymi odczuciami
Zamiast założeń lepiej upewnić się, dopytywać
Bariery komunikacyjne
Reakcje o wysokim stopniu ryzyka. Ich wpływ na komunikację jest często negatywny. Jeśli osoby komunikujące się, oddziałujące na siebie dodatkowo są w stresie, wówczas istnieje większe prawdopodobieństwo, że te bariery będą destrukcyjne.
Brudna dwunastka
Według Thomasa Gordona bariery można podzielić na 3 główne kategorie
🥼 OSĄDZANIE - główna bariera:
- Krytykowanie.
- Przezywanie (i nadawanie etykiet).
- Stawianie diagnoz.
- Chwalenie połączone z oceną.
📊 DAWANIE ROZWIĄZAŃ: 5. Rozkazywanie. 6. Grożenie. 7. Moralizowanie. 8. Stawianie wielu bądź niewłaściwych pytań. 9. Udzielanie rad/doradzanie.
🤓 UNIKANIE UDZIAŁU W TROSKACH DRUGIEGO CZŁOWIEKA
- Odwracanie uwagi.
- Logiczne argumentowanie.
- Uspokajanie
Komunikacja w sytuacji kryzysowej
Kryzysy mogą wynikać z różnych przyczyn - nieszczęśliwe zdarzenia, problemy ekonomiczne, informacyjne, pracownicze, konflikty z prawem itd
Uczestnicy
- 😈 Inicjatorzy kryzysu – osoby, bądź grupy ludzi bezpośrednio odpowiedzialnych za wywołanie kryzysu
- 😩 Ofiary kryzysu - wszyscy, którzy w jakiś sposób zostali podczas sytuacji kryzysowej pokrzywdzeni
- 🦸🏼 Wybawcy - to wszystkie te osoby lub grupy osób, które zażegnują kryzys i pomagają znormalizować sytuację
- 🤑 Beneficjenci kryzysu - czyli wszystkie te osoby lub organizacje, które z wystąpienia kryzysu mogą czerpać lub czerpią jakieś zyski materialne bądź niematerialne (np konkurenci)
- 📺 Obserwatorzy - grupa osób, nie angażująca się w żaden sposób w kryzys podczas jego trwania
Rozwój kryzysu w organizacji
- 🗞️ Etap pierwszy (tzw. etap zwiastunów kryzysu) - pojawiające się pierwsze negatywne komunikaty.
- 🙋🏻 Etap drugi - informacja o nim może nadejść nie tylko z otoczenia, ale również z wnętrza organizacji. Etap ten cechuje to, że istnieje jeszcze szansa na szybkie zażegnanie kryzysu.
- 🤔 Etap trzeci - faza końcowa kryzysu polegająca na minimalizacji negatywnych skutków i strat oraz przejście do normalizacji i wyciągania wniosków.
Jak postępować w sytuacji kryzysowej w organizacji?
Właściwa komunikacja z otoczeniem może nas uchronić przed następstwami kryzysu.
- 🎙️Zawsze rzetelnie informujmy opinię publiczną o naszych działaniach
- 🗣️Starajmy się budować dobry system komunikacji wewnątrz organizacji
- 🔎Analizujmy inne przypadki kryzysowe z naszego środowiska
Manipulacja
Manipulacja to każde działanie człowieka, które skłania go (automanipulacja) lub innych ludzi do podjęcia konkretnych działań lub do zaniechań. I nie jest przestępstwem. I nie jest naruszaniem wolności innych osób. Jest drogą do świadomego lub nieświadomego osiągania własnych celów dzięki działaniom (lub zaniechaniom) własnym lub innych osób.
Perswazja = Wywieranie wpływu = Manipulacja
Rodzaje manipulacji
- 😠emocjonalna
- „Nie możesz tego do mnie powiedzieć, ponieważ wiesz, że jestem osobą lękową”
- podtekst: Jesteś odpowiedzialny za utrzymanie moich uczuć),
- 🗣️ werbalna
- „Masz dług wdzięczności, bo zrobiłem dla Ciebie X”, „Jeśli odejdziesz, to się zabiję”
- 🍆 fizyczna
- „Musisz ze mną uprawiać seks, aby pokazać, że mnie kochasz”
- 💵 finansowa
- „Nie będę w stanie zapłacić czynszu, jeśli mi nie pomożesz”
W sercu manipulacji leży eksternalizacja odpowiedzialności za własne zachowanie lub dobrostan i pragnienie zyskania czegoś (lub uniknięcia czegoś nieprzyjemnego)
Sygnały ostrzegawcze manipulacji
- Niespójność i sprzeczności
- Wykorzystywanie informacji lub emocji
- Nadmierna presja i poczucie naglącej potrzeby
- Gaslighting i podważanie rzeczywistości
- Ustawianie pułapek i podstępne taktyki
- Emocjonalne lub fizyczne szantaż
Podstawowe taktyki
- 🤯 Psychologiczne np: Odwracanie uwagi, Wywoływanie wątpliwości, Dezinformacja i fałszywe informacje, Stwarzanie fałszywej wzajemności
- 🧑🧑🧒🧒 Społeczne: Reguła wzajemności, Reguła zaangażowania i konsekwencji, Reguła autorytetu, Efekt wabika
- 😩 Emocjonalne i poznawcze: Pranie mózg, Wywoływanie poczucia winy, Gaslighting, Huśtawka emocjonalna, Syndrom oblężonej twierdzy
- 👑 Kontekst i pozycja społeczna: Manipulacja medialna, Manipulacja pozycji, Wilk w owczej skórze
- 🥊 Agresywne i bezpośrednie: Prowokacja, Atak personalny, Dokręcanie śruby, Dobry – zły glina
- 💃🏻 Subtelne i pośrednie: Ingracjacja, Technika scenariusza, Tworzenie nastroju chwili, Użycie sygnałów dźwiękowych wpływających na świadomość
- 🤔 Wykorzystujące mechanizmy decyzyjne: Technika pozornego wyboru, Niska piłka (low ball), Pułapka ukrytych kosztów, Pułapka znikającej przynęty
Ochrona przed manipulacją
Budowanie odporności psychicznej:
- 🧠Samowiedza
- 🙅Asertywność
- 🤔Rozwój umiejętności krytycznego myślenia
Komunikacja w rodzinie
Zaburzenia w komunikacji
- 🙅Problemy z komunikacją asertywną
- 🤑Problemy z komunikowaniem własnych potrzeb
- 😩Problemy z komunikowaniem własnych emocji
Reguły prowadzące do katastrofy
- 🧏Brak słuchania tego, co inni mają do powiedzenia. Zamiast tego myślenie o tym, co samemu się powie, gdy dostanie się na to okazję
- 👉Obwinianie osoby, z którą się rozmawia o wszystko i przy każdej okazji
- ✂️Ucinanie rozmowy poprzez przytoczenie wydarzenia z przeszłości, które nie zostanie zapomniane danemu członkowi rodziny
- ❌Podważanie wszystkich słów, które padają ze strony partnerów w rozmowie
- 📜Przywoływanie zdarzeń, które już dawno miały miejsce i nie mają znaczenia dla rozmowy, tylko po to, by partner w rozmowie zaczął się bronić
- 😠Zaczynanie ważnych tematów wtedy, gdy jedna ze stron jest rozgniewana
Zaburzenia poznawcze
Powstają wtedy, gdy członkowie rodziny mają własne, błędne interpretacje zdarzeń czy zachowań danej osoby.
- Zbyt dużą generalizację: pojedyncze znaczenie jest ciągle odnoszone do innych sytuacji
- Wyjaśnienia stronnicze: członek rodziny może sądzić, że inna osoba z rodziny jest dla niego miła, bo chce osiągnąć coś w zamian
- Tunelowy sposób widzenia: taki sposób widzenia, który odpowiada danej osobie
- Wnioskowanie arbitralne: wysuwanie wniosków na podstawie błahych przesłanek
- Nadmierne minimalizowanie lub maksymalizowanie
- Abstrahowanie selektywne: wykorzystanie wyjętych z kontekstu szczegółów i sytuacji i wyolbrzymianie ich
- Czytanie w myślach: sytuacja, w której jedna osoba myśli, że wie o czym myśli druga
- Myślenie spolaryzowane: zakłada, że albo odnosi się pełen sukces, albo pełną porażkę – zgodnie z założeniem „wszystko albo nic”
- Etykietowanie: błędy uznane są za niewybaczalne, a nie za takie, które po prostu się zdarzają
- Personalizacja wydarzeń i sytuacji względem własnej osoby
Typy komunikacji rodzic-dziecko
- 😶neutralny – nie wyzwala w dziecku motywacji do stawania się podobnym do rodziców
- 🛡️ochraniający – zabrania wyrażania swoich własnych poglądów, dąży do izolacji dziecka od świata zewnętrznego
- ☯️konsensualny – próbuje pogodzić dwie sprzeczne orientacje, czyli zachęcenie dziecka do odkrywania własnych ścieżek rozwoju, a jednocześnie nie słabnie dominująca rola rodziców
- 🌍pluralistyczny – sprawia, że dziecko ośmielane jest przez rodziców do nieskrępowanego wypowiadania swych poglądów
Porozumienie bez Przemocy
W światopoglądzie NVC potrzeby wszystkich ludzi są ważne, a konflikty rozwiązywane są pokojowo.
Najważniejsze są nasze i czyjeś potrzeby oraz sposób komunikowania ich. Zawiera dwie główne fazy:
- 🫶empatia
- 🎨szczere wyrażenie siebie
Główne cechy
- 🤗wyłącza się przemoc - 🥰język miłości, uczuć i potrzeb, w czym zawiera się szacunek i empatię - 🧑🏻⚖️nie ma miejsca na osądy, oceny i oskarżenia - 👉branie odpowiedzialności za siebie, ponieważ musisz wziąć odpowiedzialność za swoje samopoczucie i nie spychać niepowodzeń na kogoś lub na coś innego - 🎁to JA biorę odpowiedzialność za to i skupiam się na sobie – co się we mnie dzieje i jaka potrzeba z tego wynika
Język żyrafy i szakala
Terminy język szakala i język żyrafy odnoszą się do sposobu mówienia i komunikowania się z innymi ludźmi.
🦮 Język szakala
Rosenberg uważał, że ludzie często korzystają z języka szakala, czyli sposobu mówienia opartego na osądzaniu, krytyce i agresji, co może prowadzić do konfliktów i trudności w komunikacji. Na przykład:
- 😠Krytykowanie: „Znowu się spóźniłeś! Jesteś nieodpowiedzialny!”
- 🤪Osądzanie: „Nie ma sensu mówić z tobą, jesteś zbyt głupi, żeby zrozumieć.”
- 👉Atak personalny: „Tobie zawsze chodzi tylko o siebie. Nie interesujesz się innymi ludźmi.”
- 🥊Groźby: „Jeśli nie zrobisz, co mówię, to będziesz miał poważne problemy.”
- 🙇🏼Przypisywanie intencji: „Robisz to celowo, żeby mnie zirytować.
🦒 Język żyrafy
Opisuje sposób mówienia i komunikowania się z innymi w sposób oparty na empatii i szacunku dla drugiej osoby.
Rosenberg uważał, że kiedy mówimy w ten sposób, łatwiej jest nam budować pozytywne relacje międzyludzkie i rozwiązywać konflikty w sposób twórczy i zgodny z wartościami NVC. Język ten jest on osadzony z perspektywy komunikatu „JA”. Składa się on z 4 elementów:
- 👀Obserwacja – mówimy o tym, co widzimy, słyszymy, czujemy i doświadczamy. Obserwacja powinna być oparta na faktach, a nie na naszych przypuszczeniach czy interpretacjach.
- ♥️Uczucia - wyrażamy swoje uczucia w odpowiedzi na to, co obserwujemy.
- 🛡️Potrzeby - wyrażamy swoje potrzeby, które są podstawowymi ludzkimi wartościami, takimi jak potrzeba bezpieczeństwa, szacunku, uznania, wolności czy zrozumienia
- 🙏🏻Prośby - wyrażamy prośby, które odpowiadają na nasze potrzeby i które są formułowane w sposób konkretny i pozytywny